サポートチームが、ダメな理由が解った

scold

七星です。

 

ここ最近、会社が急激に大きくなり、

サポート業務が追いついてません。

 

サポートが下手すぎて、

イライラしてて、この前、ついに爆発したのですが、

サポートチームに、

2時間ぐらい説教して、何が悪いか解りました。

 

ちなみに、私はサポートが得意です。

 

サポートチームの技術力が低くて、

イライラしてて、

この前、友人の山本さんのサポートがダメで、

大激怒して、2時間ほど説教しました。

 

【11月26日】

12時 山本さんが、エキスパート申し込む

14時 私がサポートに、山本さんは友達だからよろしくと連絡する。

15時 山本さんから、クレジット決済エラーの連絡

18時 ブラウザー変更をお願いする。

 

【11月27日】

12時 うまくいかないと連絡

14時 原因を追究すると連絡する・・・・

 

諸々で、

11月30日 昼12時 決済システムの問題と、報告うける。

 

普通なら、サポートチーム、クビです。

 

アホなことするなよ、

わざわざ、

「 山本さんは、友人だよ。 」

って口頭で言ったのに、

なんで、こんなアホなサポートをするのか、

信じられません。

 

今回の、サポートの例ですが、

お客様の環境の原因もあるので、

システム的に問題があるのは、

仕方がないのですが、

 

11月27日のお昼の段階で、

私に報告があるべきで、

そのとき、サーバーを先に提供するのが妥当です。

 

その後に、カードエラーの原因を調べて、

あとから請求をする。

 

うちのサポートチームに対して、

私が不満がある理由がわかりました。

 

プロファイリング 顧客心理を読むのが苦手。

 

たとえば、

今回の山本さんをプロファイリング。

心理を読むと、

まず、

・ 私の友人

・ 実力者

・ システムには詳しい

・ メールでお金を稼いでいる。

これくらいは、サポートでも解ると思います。

 

で、この4つの情報から、

山本さんの気持ちをプロファイリングすると、

・ カードは問題ない。ふざけるな!

・ おれは、七星の知り合いだ。

・ だから、お前の評価をする力がある

・ だから、俺様を、しっかりとサポートしろ!

・ サーバーを早く渡せ

・ 俺を誰だと思っている?

こんな感じです。

 

これを見てみると解るけど、

私の知り合いは、

私の会社のスタッフを、自分のスタッフと認識してます。

 

こういう心理が働くのです。

 

そこで、サポートがやるべきことは、

私は、申し込みを見た時、

友人と連絡してあるのだから、

 

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山本様、

今回は、決済システムの不都合でご迷惑をおかけしております。
七星の方からは、しっかりと対応するように言われており、

決済処理の前ですが、

先にサーバー情報をお送りいたしますのでご確認ください。
・・・
・・
・・

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と、まず、こちらのミスなので、サーバーはすぐに渡す。

そして、七星から聞いている。

山本様は、特別なお客様と確認しております。

 

という風な

『 特別感 』 を出さないといけません。

 

というか、こんな簡単なことも、わからないと思うと、

説教も2時間に及びます。

 

解りました。

サポートメールを送ってきた、お客様に対して、

プロファイリングをすることが重要です。

 

資料としては、

・返事を急いでいるか?

・七星との関係は?

・商品に対する感情は?

・サポートに対する感情は?

・求めている最善の答えは?

・何をしたら怒るか?

・金銭的に何かを求めているか?

・トラブルの原因は?

・トラブルの責任の所在は?

 

ざっくりと、こんな事を、考えるべきです。

 

ちょっと、サポートを、

私がマニュアルとか、クレド作りしないといけないですね。

 

サポートは、特別感や、何かプラスアルファーが必要で、

ただ、こなしているだけなら、

コンビニの店員と同じですからね。

 

はあ~~~~

なんか、お客さまや、私の友人・知人たちに、

申し訳なく思ってます。

 

改善を、どんどんしていくので、

今後とも、よろしくお願いします。