サポート改善、担当制

 

七星です。

 

いまさら、って思われても仕方がないのですが、

私の会社は、ここ数ヶ月で急激に成長しました。

 

その成長の対応を、

スタッフに任せた私がバカでしたが、

やっぱり、こういう事は、私がやらないとダメでした。

 

そして、またミスを見つけました。

それは、サポートの人数が増えたことで、起きた問題です。

 

ここ数日のメールを見ていると、

私の怒りが解ると思いますが、

システムや、流れ、形、パターンは、

やはり、私が作らないとダメですね。

 

形作りは、やはり私がやり、

保守メンテは、スタッフに任せる。

なので、いま、形を作ってます。

 

一日サポートチームの流れを見て

問題だと感じたことは、

担当制ではなかったことです。

 

電話を受けた人、

メールを始めに開いた人が、

担当する形で、こんな事を、

いまさら、書くのもお恥ずかしいのですが、

今後、お客様ごとの担当、

または、お問合せ案件ごとの担当、

しっかりと担当制をとっていきます。

 

あと、なんでも、かんでも、

すぐにシステム開発チームに質問する形も、イライラする。

 

私は、元自衛隊なので、命令系統を重要視します。

 

なので、何か、サポートできない事があっても、

まずは、サポート内のスタッフで解決する努力をする。

 

そして、その努力の結果をもとに、

報告、質問しますが、

それでも、システム開発チームに質問するのではなく

その中間、テクニカルサポートに質問する。

例えるなら、七星とか、顧客データー管理者の曽我とか。

 

そこで、解らない場合は、

システム開発チームに聞く。これが正しい流れです。

 

この流れをしっかりとするのに、

担当がしっかり決まってないとダメです。

 

また、もう一つ問題があって、

電話サポートと、メールサポートの連携も、

ダメダメでした。

 

ここで、担当制が崩れているので、

メールを送るときは、本文に、
___________________________

このメールの

お電話でのお問合せの場合は、

●●までご連絡ください。

___________________________

 

と、メールに対しての電話担当をしっかりと決める。

 

これがされてなかった・・・・・・

気がつけ、アホ、バカ!!!

 

イライラする。

烏合の衆だったって事ですね。

 

システム的にも、自社で構築して作ってましたが、

メールワイズとか、ディーラー を検討して

いま、システムを紐解いてます。

 

最初のころは、

電話サポートは、入れない方がいいかも知れませんね。

流れが崩れて、サポートを安定して提供できない理由になります。

 

現在、サポートですが

エキスパは、4人 その他 2人

の6人体制ですが、

3人以上は、案件、お客様ごとに担当制にする。

 

システムも導入が必要ですね。

 

ちょっと、本気でサポート改革をしてるので、

そのうち、サポートセミナー開くか。