サポートチームが、ダメな理由が解った

scold

七星です。

 

ここ最近、会社が急激に大きくなり、

サポート業務が追いついてません。

 

サポートが下手すぎて、

イライラしてて、この前、ついに爆発したのですが、

サポートチームに、

2時間ぐらい説教して、何が悪いか解りました。

 

ちなみに、私はサポートが得意です。

 

サポートチームの技術力が低くて、

イライラしてて、

この前、友人の山本さんのサポートがダメで、

大激怒して、2時間ほど説教しました。

 

【11月26日】

12時 山本さんが、エキスパート申し込む

14時 私がサポートに、山本さんは友達だからよろしくと連絡する。

15時 山本さんから、クレジット決済エラーの連絡

18時 ブラウザー変更をお願いする。

 

【11月27日】

12時 うまくいかないと連絡

14時 原因を追究すると連絡する・・・・

 

諸々で、

11月30日 昼12時 決済システムの問題と、報告うける。

 

普通なら、サポートチーム、クビです。

 

アホなことするなよ、

わざわざ、

「 山本さんは、友人だよ。 」

って口頭で言ったのに、

なんで、こんなアホなサポートをするのか、

信じられません。

 

今回の、サポートの例ですが、

お客様の環境の原因もあるので、

システム的に問題があるのは、

仕方がないのですが、

 

11月27日のお昼の段階で、

私に報告があるべきで、

そのとき、サーバーを先に提供するのが妥当です。

 

その後に、カードエラーの原因を調べて、

あとから請求をする。

 

うちのサポートチームに対して、

私が不満がある理由がわかりました。

 

プロファイリング 顧客心理を読むのが苦手。

 

たとえば、

今回の山本さんをプロファイリング。

心理を読むと、

まず、

・ 私の友人

・ 実力者

・ システムには詳しい

・ メールでお金を稼いでいる。

これくらいは、サポートでも解ると思います。

 

で、この4つの情報から、

山本さんの気持ちをプロファイリングすると、

・ カードは問題ない。ふざけるな!

・ おれは、七星の知り合いだ。

・ だから、お前の評価をする力がある

・ だから、俺様を、しっかりとサポートしろ!

・ サーバーを早く渡せ

・ 俺を誰だと思っている?

こんな感じです。

 

これを見てみると解るけど、

私の知り合いは、

私の会社のスタッフを、自分のスタッフと認識してます。

 

こういう心理が働くのです。

 

そこで、サポートがやるべきことは、

私は、申し込みを見た時、

友人と連絡してあるのだから、

 

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山本様、

今回は、決済システムの不都合でご迷惑をおかけしております。
七星の方からは、しっかりと対応するように言われており、

決済処理の前ですが、

先にサーバー情報をお送りいたしますのでご確認ください。
・・・
・・
・・

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と、まず、こちらのミスなので、サーバーはすぐに渡す。

そして、七星から聞いている。

山本様は、特別なお客様と確認しております。

 

という風な

『 特別感 』 を出さないといけません。

 

というか、こんな簡単なことも、わからないと思うと、

説教も2時間に及びます。

 

解りました。

サポートメールを送ってきた、お客様に対して、

プロファイリングをすることが重要です。

 

資料としては、

・返事を急いでいるか?

・七星との関係は?

・商品に対する感情は?

・サポートに対する感情は?

・求めている最善の答えは?

・何をしたら怒るか?

・金銭的に何かを求めているか?

・トラブルの原因は?

・トラブルの責任の所在は?

 

ざっくりと、こんな事を、考えるべきです。

 

ちょっと、サポートを、

私がマニュアルとか、クレド作りしないといけないですね。

 

サポートは、特別感や、何かプラスアルファーが必要で、

ただ、こなしているだけなら、

コンビニの店員と同じですからね。

 

はあ~~~~

なんか、お客さまや、私の友人・知人たちに、

申し訳なく思ってます。

 

改善を、どんどんしていくので、

今後とも、よろしくお願いします。

 

正月はシンガポールに行きます。

singapore

七星です。

 

もう国内では満足してもらえません。

 

なんか、うちの家族は贅沢だと思います。

 

普段、家に帰らないし、

家族をほったらかしているので、

月に2回、大型連休の時は、

しっかりと旅行に行くのですが、

いろいろ行き過ぎて、もう国内だと無理です。

 

今回からは、海外にドンドンいきます。

 

でも、家族5人で旅行はお金がかかりますね。

 

今年は、シンガポールに2回行って、

だいたい町を理解しているので、

家族と一緒にいっても、問題なさそうです。

そこで、初めて、

 

家族5人で海外旅行をすることにしました。

 

5歳 6歳 10歳 の子供3人を連れて、

一番上が、女の子なので、

だいぶ楽ですが、それでも、大変そうです。

 

私も、いろんな国に行ってますが、

家族と一緒に生きたい国が、

シンガポールとドバイです。

 

再来年の正月は、ドバイに行きたいです。

 

関口さんに、いろいろ教えてもらったり

あと、鈴木俊さんが、ドバイで大きなビジネスをしているそうで、

その話も、詳しく聞きたいし、

アトランティスホテルは、

家族で住みたいホテルナンバーワンですね。

 

今回シンガポールで宿泊するホテルは、

船がのっているホテルではないです。

あれ、高すぎ、 ^^;

子供料金がなく、5人だと、

一泊30万円ぐらいになりそうで、

 

さすがに辞めました。
それでも、それなりに良いホテルに宿泊するので、

飛行機代金が、エコノミーで、往復50万円

ホテル代金が、3泊で、50万円

総額、100万円ぐらいですが、

たぶん、家族は、まったく感謝してくれません。

 

連れてくのが当たり前。

感謝されたいわけじゃないけど、

「 ありがとう。 」って気持ち、

1ヶ月は持続してもらいたいです。

 

まあ~~~ もって2週間ですからね。

 

男の責任とはいえ、なんか腹が立ちます。

それでも、やっぱり、

お金に苦労しなくなって、よかったことは、

やはり、家族に対して、

なんでもしてあげることができる。
この前も、娘の歯の矯正に、100万円です。

半年たったけど、すごく綺麗になりました。

私も、歯並びが悪いし、

将来、娘にはきれいな笑顔でいてもらいたいので、

安い買い物ですが、

職人時代の私では、まず無理です。

 

お金では、愛は買えませんが、

 

愛を継続するためには、お金が必要です。

 

あとは、お金があると、選択幅が広がる。

近くの公園で、キャッチボールと、

シンガポール旅行、

どちらも、同じくらい楽しいと思うけど、

 

でも、重要なのは、選択できるって事。

お金があると、選択ができる。

※格言入り決定!

幸せを長く、維持したいなら、

しっかりとお金を稼ぎましょう、

そして、使い方も、しっかりと学ぶ。

これ人生で重要なことですよ!

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