100%未満のクオリティでも顧客満足度をアップさせる方法
七星です。
世の中に出回っている商品の多くは
クオリティが100%の商品です。
特に、日本はそういう傾向ですね。
最近では、商品に欠陥があったり、
クレームがあったことで
会社がつぶれちゃう時代です。
日本の商品のクオリティは
100%があたりまえです。
それは、大企業が工場で
毎日、毎日、同じものを
何万個、何十万個と作っていて、
なおかつ、何年も
作り続けてきた結晶です。
そういう物だからこそ、
クオリティが100%なんです。
ここで、重要な事なんですが、
お客様というのは、
原則的に、100%のクオリティを
求めてくると覚えておいてください。
私は、元々職人でしたが、
家を新築する場合ではなく、
リフォームする場合は、
ゼロから作る物じゃないので、
100%にするのは不可能です。
他にも、コンサルだったり、
自分が身に付けたスキルを
誰かに教えたりとか
必ずしも100%を与えられない商品が
あるって事を覚えておいてください。
お客様に商品を提供する時に、
「これは、100%のクオリティーを
与えられないものだな」
ということが、分かっていれば
お客様にそういう説明が出来ます。
で、事前にきちんと説明しておくと、
余計なクレームになりません。
お客様に隙を見せたことで、
クレームが来ることもあります。
もし、お客様から、
「ここはこうなんじゃないですか?」
と言われたら、
この商品は、100%のクオリティーを
与えられないものだということを
しっかり説明してください。
車とかそういう物は、
通常、クオリティが100%です。
これまでに、
何度も、何度も、改善をしながら
何十年も作られてきて、
同じものを毎日、毎日、
工場で作っているから
100%の物が出来るのです。
逆に、リフォームというのは、
家によってマチマチだし、
その場限りで作っている
ハンドメイドです。
だから、クオリティ100%は
すごく難しいです。
だからといって、
逃げる訳じゃなくて、
「全力を尽くして、
最大限の努力をします。
でも、出来る事と出来ない事がある
というのは、ご理解ください。」
事前に、こういう説明をして、
お客様に納得してもらっておく。
そうすることによって、
お客様に満足してもらえます。
『お客様の満足度は、
こちらがコントロールする』
そういう考えを持っていないと
ビジネスは成功しません。
お客様は、車と同じように
100%のクオリティを求めてくる。
ビジネスマン、商売人は
どうやってお客さんをコントロールするか。
これがビジネスをしていく上で
重要なポイントです。